Standart, ISO tarafından yayınlanan diğer standartlar ile tamamen benzer bir şekilde oluşturulmuş. ISO9000, ISO14000 vb. standart kullanıcıları hiç yabancılık çekmeyecekler. Çünkü bu standartlardaki bir çok kavram ISO 10002 standardı için de geçerli. Artık klasikleşen “süreç yaklaşımı” kavramı, bu standarda da yerleştirilmiş durumda. Standart, etkin bir şikayet yönetimi için kılavuzluk bilgilerini bize sunuyor ve bu amaçla oluşturulması gerekli süreçleri ve bunlara ilişkin kuralları tanımlıyor.
ISO 10002 standardının ana başlıkları:
0.Giriş
1.Kapsam
2.Atıf yapılan standartlar/dokümanlar
3.Terimler ve tarifler
4.Kılavuzluk prensipleri
5.Şikayetleri ele alma çerçevesi
6.Planlama ve tasarım
7.Şikayetleri ele alma prosesinin çalıştırılması
8.Sürdürme ve iyileştirme
Standard, içeriği konusunda bize şu bilgileri veriyor:
“Bu standard şikayetleri ele alma işinin aşağıdaki yönlerini açıklar:
a) Geri bildirime(şikayetler dahil) açık olan müşteri odaklı bir ortamın oluşturulmasıyla müşteri memnuniyetinin arttırılması, alınan her bir şikayetin çözüme ulaştırılması ve ürünlerinin ve müşteri hizmetinin iyileştirilmesi için kuruluşun kabiliyetinin artırılması,
b) Personel eğitimi dahil olmak üzere kaynakların yeterli miktarda alınması ve kullanıma sokulmasıyla üst yönetimin prosese katılması ve taahhüdü,
c) Şikayetçilerin ihtiyaçlarının ve beklentilerinin tanınması ve ele alınması,
d) Şikayetçilere açık, etkili ve kullanımı kolay şikayetler prosesi sağlanması,
e) Ürün ve müşteri hizmet kalitesini iyileştirmek için şikayetlerin analizi ve değerlendirilmesi,
f) Şikayetleri ele alma prosesinin tetkik edilmesi,
g) Şikayetleri ele alma prosesinin etkililiğinin ve verimliliğinin gözden geçirilmesi.”